ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу.

В них рекомендуется использовать определенные сценарии разговора, которые помогут «грамотно выстроить ответы на возражения», сформулировать преимущества того или иного предложения, работать с жалобами.

Появился список недопустимых в разговоре с пациентами слов. В документе прописано, что недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления.

Под запрет попали обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагается заменить именем пациента или местоимением «вы». Кроме того, из разговора следует исключить отрицания «нет», «нельзя», «невозможно» и им подобные. Вместо них следует говорить «я предлагаю», «можно оформить по-другому», «получится, только если», «в нашем с вами случае возможно только» и т.п..