Как вызвать доверие у пациента

За последние годы понимание смысла врачебной профессии в обществе очень изменилось. Пациент все в большей степени относится к врачу как к обслуживающему персоналу, потому что он все чаще оказывается в роли не только больного, нуждающегося в помощи и руководстве, но еще и потребителя, который оплачивает медицинскую услугу и как покупатель требователен к ее выполнению.

С одной стороны, клиники и медицинские центры, желающие заполучить платежеспособного пациента, формируют у него неоправданные, завышенные ожидания, которые врачу порой трудно удовлетворить. В то же время специалист обязан лечить больного в рамках утвержденных правил, что не всегда нравится пациенту, так как это идет вразрез с его потребностями покупателя. Пациенты всеми правдами и неправдами начинают требовать свое, отнимая у врача время и силы. В сложившейся обстановке фактор общения врача и пациента все больше выступает на первый план. Не новейшее оборудование и электронные очереди, не комфортные больничные палаты и расторопный медицинский персонал; главное — это общение с вами. Именно по характеру и качеству общения пациенты судят о том, хороший вы врач или плохой. От этой коммуникации зависит, купит ли пациент услугу или обследование, станет ли следовать вашим назначениям, будет ли и дальше продолжать наблюдаться у вас. Поэтому сегодня разговор пойдет о технологиях эффективного общения с разными типами пациентов, и строиться он будет в особом ключе. Мы будем рассматривать ситуации взаимодействия врач – пациент в конкретных рамках предоставления медицинских услуг.

ЧЕГО ХОТЯТ ПАЦИЕНТЫ

Ваши пациенты хотят покупать нечто большее, чем стандартные медицинские услуги. Они покупают связанные с вами жизненный опыт и ощущения; ваше понимание их проблем; желание и готовность помочь, покупают ваше сочувствие. В особых случаях они покупают ваше милосердие… И, наконец, надежду остаться хотя бы удовлетворенными.

Феномен услуги полностью эмоционально обусловлен: пациент принимает решение, опираясь на эмоции, но не на логику! Положительное эмоциональное впечатление рождает доверие к врачу — полученное на врачебном приеме, оно включается, интегрируется в лечебный процесс, позволяя выполнять весь комплекс назначений и четко следовать намеченному плану лечения. Именно такое позитивное впечатление закрепляет пациента за выбранным им медицинским учреждением.

Существует оригинальная немецкая методика, базирующаяся на выделении эмоциональных личностных типов. Она может значительно облегчить задачу построения бесконфликтных доверительных отношений с пациентами и не требует особых временных затрат — ведь время врачебного приема ограничено. Для этого вам всего лишь потребуется знать, к какому эмоциональному типу личности принадлежите вы сами, и по «первому взгляду» понять, какой из этих типов представляет ваш пациент. На основании этого вы выберете нужный стиль общения, так как заранее будет понятно, что можно говорить данному пациенту, а что — нет; как надо вести себя в тех или иных ситуациях, чтобы добиться профессионального успеха и избежать конфликтов.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТИ

У каждого человека есть свои собственные предпочтения к проявлению определенных эмоций и реализации связанных с ними особенностей поведения. Он сформировал и усвоил их с детства. Эти предпочтения постоянно реализуются в стиле общения и характере взаимодействия с другими людьми. Иными словами, у человека сложился определенный эмоциональный тип личности. Франк Мария Шеелен на основании такого эмоционального доминирования выделил 4 поведенческих типа: «красный», «желтый», «зеленый» и «синий». Рассмотрим их личностные характеристики.

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРАКТИКУМ

Пациенты оценивают вашу компетентность, ваше внимание и готовность помочь им через призму собственных представлений и ожиданий. Ключ к успеху: просто покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть. Однако, как бы мы ни старались, избежать проблем в общении все равно не удастся. Такие ситуации нужно просто пережить. Тем не менее и тут правильно построенное общение поможет урегулировать проблему и снизить эмоциональный накал разговора. Постараемся разобраться на следующих примерах.

Ситуация № 1. КРАСНЫЙ пациент

На повторный прием к терапевту пришел пациент 65 лет, оформляющий санаторно-курортную карту по поводу лечения остеохондроза. Зайдя в кабинет, мужчина свысока оглядел доктора, развернул стул, как ему удобно, сел нога на ногу и, ткнув пальцем в амбулаторную карту, сказал:

— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а у меня уже год запоры.

— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?

— Так вы же врач! Вы должны были сами у меня об этом спросить. Короче, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, чтобы мне в санатории лечили еще и запоры.

— Я не могу этого сделать. Вы ранее не обследовались в отношении желудочно-кишечного тракта (ЖКТ), точный диагноз вам не поставлен. Ехать в санаторий недообследованным запрещено. Я бы вам рекомендовал полечить в санатории остеохондроз, а потом нормально обследоваться.

— Запрещено?! Ты еще слишком молод, чтобы мне запрещать!

Врач отказался сделать дополнительную запись в карте и дал направления на соответствующие обследования. Пациент, угрожая всеми возможными санкциями и инстанциями, хлопнул дверью.

Справедливое замечание врача КРАСНЫЙ личностный тип обычно воспринимает как упрек, а в некоторых случаях — как понижение собственного статуса, что вызывает у него стресс, внешне проявляющийся в излишней драматизации ситуации, в вербальной агрессии и угрозах. Исправлять положение такой пациент всегда будет за счет понижения статуса собеседника. Поэтому никогда не делайте никаких критических замечаний КРАСНОМУ пациенту. Проигнорируйте претензии. Сохраняя дружелюбное отношение, предложите ему выбор: «В сложившейся ситуации у нас есть два пути. Первый — вы проходите обследование ЖКТ, и я, в зависимости от результатов, вписываю диагноз в вашу карту. Второй — вы, чтобы не упустить драгоценное время, едете в санаторий лечить остеохондроз, а по возвращении занимаетесь ЖКТ. Выбор за вами». Не оставляйте без внимания и замечание о возрасте: «Да, я молод. Но как специалист я уже достаточно опытен».

Ситуация № 2. ЖЕЛТЫЙ пациент

В кабинет главного врача влетела сопровождаемая мамой молодая девушка со словами: «Что за безобразие! Что за бестолковые и черствые люди у вас работают! Я понимаю, что ни мы, ни наши проблемы никого не интересуют! Но ведь это их работа! Где вы только таких понабрали? Мало того, что прикрепили отца к аптеке на другом конце города, так еще и рецепт на морфин выписали с ошибками. Мама, уставшая, вернулась исправить рецепт, и мы уже ждем два часа, а заведующая до сих пор не вернулась. То она у вас занята, то обедает. А мой папа тем временем дома вынужден испытывать нестерпимую боль!»

Безучастность врача или персонала к ситуации пациента, некие события, происходящие у него за спиной, отсутствие доступа к необходимой информации, ограничение свободы действий — все это стресс для ЖЕЛТОГО типа личности. ЖЕЛТЫЕ пациенты в стрессовом состоянии внешне ведут себя очень эмоционально: ворчат, придираются, постоянно перепрыгивают с одной темы на другую, скандалят. Ни в коем случае нельзя сразу же приносить извинения и обещать (если вы руководитель) применить санкции к своим подчиненным. С ними вы разберетесь потом. Вначале надо успокоить человека, так как, пока эмоции не утихнут, доводы разума будут бессильны. А затем — выразить свое понимание чувств ЖЕЛТОГО посетителя и предложить решение проблемы. Это может выглядеть так: «Я сожалею, что рецепт выписан с ошибками и вам приходится ждать. Согласна, когда дома больной, которому необходимо обезболивание, ожидание мучительно. Давайте поступим следующим образом: я сама исправлю рецепт и перезвоню вам, когда все будет готово, чтобы вы не сидели здесь и не нервничали напрасно».

Ситуация № 3. ЗЕЛЕНЫЙ пациент

Пациентка 21 года пришла на повторный прием к участковому терапевту после гастроскопии. Врач-эндоскопист выявил гастрит, а также рекомендовал пройти обследование в Институте гастроэнтерологии на предмет диагностики гастроэзофагеального рефлюкса. Молодая женщина попросила терапевта выписать направление, на что та возразила:

— Вам это не нужно. Я сама буду вас лечить.

— И тем не менее я хочу пройти обследование в Институте гастроэнтерологии, пожалуйста, выпишите мне направление.

— Я же сказала, вам не надо. 

Через некоторое время терапевта вызвала к себе заведующая и в присутствии пациентки потребовала объяснений:

— Почему вы не даете пациентке направление?

— Я считаю, что ей это не нужно.

— Вы ничего не должны считать. Вы должны просто дать направление.

Терапевт выписала женщине направление на обследование со словами: «Ищите себе другого участкового врача». На что получила ответ: «С удовольствием».

Ситуация: «нашла коса на камень». Врач не объяснила причину своего отказа и без аргументации начала настаивать на своем, что пациентка восприняла как блажь и оказание давления. А давление для ЗЕЛЕНОГО типа личности — всегда стресс, основным проявлением которого становится немотивированное упорство в отстаивании собственной позиции вплоть до отказа от сотрудничества. ЗЕЛЕНЫЙ пациент всегда найдет способ добиться того, чего хочет, в крайнем случае уйдет по-английски. В данной ситуации врачу следовало либо выписать направление, либо объяснить причину отказа: «Я не вижу необходимости обследования в Институте гастроэнтерологии. Я исхожу из ваших же интересов: зачем тратить время, когда лечение вашего гастрита мы можем начать прямо сейчас? Но если вы очень хотите пройти там обследование и настаиваете, то я могу выписать вам направление. Хотя, повторяю, в этом нет необходимости».

В рассматриваемом случае мы оставляем за скобками вопрос об этичности обсуждения организационных и иных проблем медицинского характера в присутствии пациентов или их родственников.

Ситуация № 4. СИНИЙ пациент

К пожилой женщине пришла участковый врач с обходом (без вызова):

— Ой, зачем вы пришли, я вас не вызывала…

— Раиса Ивановна, вот была в вашем доме с визитом и решила заглянуть к вам. Вы давно не были у меня на приеме. С вашими атеросклерозом и нарушением сердечного ритма шутить нельзя. Постоянный врачебный контроль вам необходим.

Пациентка явно нервничает. Достает тетрадь:

— Вот посмотрите, у меня все записано в тетради. И какое давление, и какие лекарства я принимаю… Ну зачем я к вам пойду? Я и так все про себя знаю.

— Я пришлю к вам медицинскую сестру — сделать ЭКГ и взять кровь на анализ.

— Делать вам нечего. Что толку, старость не лечится!

Неожиданные изменения в ситуации, такие как приход врача без вызова, для СИНЕГО пациента являются стрессом, который проявляется сопротивлением, ворчанием и настойчивым формулированием тем и вопросов, выпадающих из контекста разговора. Иногда в первые секунды бывает крайне непросто что-либо ответить. А ответить обязательно нужно, иначе пациент сочтет врача некомпетентным. Например, можно сказать: «Раиса Ивановна, конечно, вы правы, старость не лечится, но сделать эти годы более комфортными и уберечь вас от тяжелых форм сердечно-сосудистой патологии — это вполне нам под силу».

СМЕШАННЫЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТИ

В реальности кроме «чистых» эмоциональных личностных типов встречаются еще и смешанные. Причем «смешиваются» они в строго определенных последовательностях и сочетаниях: «красный» и «желтый», «желтый» и «зеленый», «зеленый» и «синий», «синий» и «красный». Это происходит в том случае, когда в процессе формирования личности ребенок в одних ситуациях, в зависимости от собственной выгоды, копирует эмоциональное поведение матери, а в других — отца. В итоге происходит трансформация некоторых свойств. Например, доминантность КРАСНОГО, сочетаясь с расчетливостью СИНЕГО, принимает интересные формы выражения: внешнее давлениеносит скрытый характер и подкрепляется мастерски подобранными аргументами, с которыми трудно спорить. На врачебном приеме СМЕШАННЫЕ пациенты избирают какой-то один способ коммуникации — тот, который в данный момент кажется им наиболее выгодным. Однако в условиях стресса они могут этот способ поменять. В частности, пациентка, демонстрировавшая все качества веселого и доброжелательного ЖЕЛТОГО, после того как доктор объявил: «Вы знаете, результаты лабораторных исследований затерялись», в стрессе мгновенно превращается в КРАСНУЮ «мегеру». Тем не менее в том и в другом случае черты обоих эмоциональных типов остаются различимыми.

И в заключение хотелось бы обратить ваше внимание на тот факт, что «одноцветные» собеседники обычно легко находят общий язык для взаимодействия, а «разноцветным» это сделать сложнее. И все же, как бы ни было, понимание другого человека, знание того, в чем он нуждается, формулирование существенных с его точки зрения моментов помогут сделать ваши отношения с пациентами, коллегами и близкими более гармоничными.