С сомневающимися можно работать
С антипрививочным настроем родителей педиатру приходится сталкиваться так часто, как ни одному из коллег других специальностей. Полностью преодолеть его вряд ли получится, но повлиять на него можно, если действовать грамотно, утверждает ведущий тренер Академии профессионального роста «Медэтика» Василий Владимирович КНЯЗЕВ.
Антивакцинаторство (антипрививочное движение) — общественное явление, оспаривающее эффективность, безопасность и правомерность вакцинации. Явление далеко не новое, оно возникло вместе с созданием первой вакцины в 1796 году. И с тех пор дискуссии с завидным постоянством вспыхивают в обществе, обостряя противостояние между приверженцами вакцинопрофилактики, врачами и антипрививочниками. Международный опрос, проведенный Лондонской школой гигиены и тропической медицины, показал, что в России прививкам не доверяют 28 % населения.
Причин отказа от вакцинации несколько, говорит Василий Князев. Одна из основных — это низкий уровень заболеваемости и отсутствие тяжелых клинических форм инфекций. Вакцинопрофилактика сегодня парадоксально работает против себя: родители не понимают, что эпидемиологическое благополучие, когда дети не болеют теми самыми детскими инфекциями, против которых мамы и папы отказываются их вакцинировать, достигнуто как раз благодаря прививкам. Еще одна причина—страхи относительно вакцинации, связанные с якобы плохим влиянием вакцин на здоровье, их неэффективностью, низким качеством; в этом же ряду—кажущаяся ненужность вакцинации в определенном возрасте и теория заговора, вызвавшая всплеск антипрививочных настроений после COVID-19.
Есть и дефицит понятной обычным людям информации, неумение медиков качественно и доходчиво доносить ее до населения. Чаще всего информация о вакцинации излагается сложным языком, с использованием терминов, лишена человечности и не вызывает у людей эмоционального отклика. А когда на приеме у врача родители высказывают свои аргументы против прививания ребенка, не происходит их обработка, либо она формальная и не срабатывает. Проще дать маме подписать документ об отказе от профилактических прививок, чем тратить время на ее переубеждение. Все равно она уже все решила и никого не станет слушать! Отрицательно действуют факторы эмоционального восприятия информации. Люди склонны больше верить тому, кто убедительнее и эмоциональнее рассказывает, и прислушиваются больше к негативным сообщениям, особенно если они аргументированы. А кроме того, они больше доверяют тем, кто на равных (сосед по палате, друг), чем тому, кто выше и ассоциируется с системой (врач). Есть и скептическое отношение к вакцинации самих медиков. Так, во время пандемии коронавирусной инфекции многие врачи в России не рекомендовали пациентам прививаться.
«На людей оказывается сильное информационное давление, в котором даже стороннику вакцинации бывает некомфортно, и такой фон может заставлять сомневаться даже тех, кто осознает важность вакцинации. Традиционное донесение информации о прививках как в интернете, так и на приеме оставляет желать лучшего»,— говорит эксперт.
Помимо убежденных противников вакцинации, которые не прислушиваются к словам врача, существует категория сомневающихся, они находятся между противниками и сторонниками. С ними работать проще и эффективнее, ведь они настроены конструктивно, нужно только развеять их сомнения, ответив на вопросы.
ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражение — это любое высказывание пациента, которое препятствует продолжению коммуникации. Для преодоления проблем во взаимопонимании нельзя спорить и отвечать на контраргументы сразу. Схема ответа сводится к следующему алгоритму: амортизация (выслушать) — обработка (присоединение, уточнение, комплимент) — причины быть за. Возражения могут звучать по-разному, но суть их обычно сводится к определенному конкретному смыслу. Вот самые частые из таких возражений и правильные контраргументы, которые должен использовать врач.
Пациент: Заболеваемость низкая— зачем прививаться?
Врач: Понимаю. А откуда у вас такая информация? Дело в том, что прививка повышает иммунитет, и поэтому удалось достичь такой низкой заболеваемости.
Пациент: Инфекция легкая, неопасная, можно и переболеть.
Врач: Понимаю. Откуда у вас такая информация? Да, верно, инфекция легкая и неопасная, когда прививаешься. Если не вакцинироваться, легкого варианта может и не случиться.
Пациент: Кишечные инфекции вызываются множеством вирусов, одних только ротавирусов существует более 30 штаммов, вакцина защищает только от пяти. Какой смысл делать прививку?
Врач: Понимаю. Это резонный вопрос. Откуда у вас такая информация? Именно эти пять штаммов наиболее часто встречаются и наиболее опасны
Родитель: Ребенок ни с кем не общается, с посторонними не контактирует, мы никуда не ходим, можно не прививать.
Врач: Понимаю вас. Может казаться, что вы никуда не ходите, но во дворе с ребенком ведь гуляете? И сами тоже не сидите взаперти, можете пойти в магазин, аптеку, а потом после контактов с посторонними людьми возвращаетесь домой.
Родитель: Вакцинировать начинают в роддоме, хотя ребенок еще очень мал, это большая нагрузка на иммунитет.
Врач: Понимаю ваши сомнения и переживания. После вакцинации детский иммунитет только окрепнет. Побочные эффекты случаются очень редко. Это все подтверждено исследованиями, могу кинуть ссылки.
Родитель: Если вирус настолько опасен, почему до сих пор эта вакцинация не включена в национальный календарь прививок?
Врач: Вы все правильно спрашиваете. Действительно, пока так. В то же время ведущие специалисты работают над этим вопросом, он совсем скоро будет решен.
ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА
- Внимательно, без ярлыков и предвзятости, выслушайте пациента или родителей, проявите интерес к их высказываниям. Затем уточните, почему человек отказывается от прививки, в чем причина такой установки, при этом не озвучивайте свою позицию. Это даст конкретное понимание того, что его беспокоит. С этой конкретикой можно работать дальше.
- Затем присоединитесь к сказанному («Да, действительно в интернете много разной противоречивой информации», «Да, я очень хорошо понимаю, как сложно принять такое решение»).
- Не приводите аргументы, на которые пациент или родитель не ссылался («Да, а еще некоторые думают, что вакцины вызывают аутизм»), поскольку это может сработать против вас: пациент начнет об этом думать («Не зря же люди говорят»).
- Важно понять, как человек рассуждает и принимает решения. Если в разговоре он оперирует цифрами, нужно предоставить свою статистику; если ссылается на какие-либо исследования — привести другие авторитетные данные; если адресуется к мнению блогера — рассказать, что есть и другие блогеры с другой позицией.
- Говорите на понятном простому человеку языке. Если используете медицинский термин, уточните его значение.
- Избегайте оценок, обобщений и личных характеристик («Все вы сначала против, а потом, как заболеете, бежите к нам: доктор, спаси, помоги!»)
- Хорошо работают личные истории врача. Делитесь ими, если они есть. Вот пример истории, которая помогает пациентам понять, что аутизм и прививки не связаны между собой: «У меня есть брат с аутизмом. Он, как и другие мои братья и сестры, не был привит в детстве ни одной вакциной. Я единственный в семье, кто получил все прививки, поскольку меня воспитывала бабушка, которая верила в пользу вакцинопрофилактики».
ТИПЫ ПАЦИЕНТОВ
Чтобы правильно работать с возражениями родителей или пациентов, важно понимать, какой перед нами типаж и что для него важно, чтобы соответственно подобрать ключик, найти правильные аргументы, которые воздействуют именно на данного человека.«Купец» (целеустремленный) отличается быстрой речью, современным деловым стилем одежды. Очень ценит свое время, для него важна скорость. Это холерик, который все время куда-то торопится, влетает в кабинет без очереди, ему «нужно было вчера». Ему очень важно понимать, насколько быстро прививка сработает, сможет ли ребенок сразу вернуться к привычному образу жизни, тренировкам и т.д. «Купец» готов, с одной стороны, рисковать, с другой — ожидает, что помощь будет оказана быстро, качественно, своевременно. С таким человеком вроде бы не так легко, потому что он все время перебивает и куда-то торопится. С другой стороны, если ему быстро, четко и конкретно объяснить, зачем ребенку нужна прививка, можно получить согласие.
Психологический ключ к «купцу» — экономия времени. Стратегия обработки возражений — уточнение.«Боярин» (предусмотрительный) закрыт в коммуникации, задает много вопросов о побочных эффектах, не любит давления, ему нужно время для обдумывания решения. Это флегматик с размеренной, неторопливой речью. Любит все перепроверять. Если видит врача в первый раз, то не доверяет и сомневается, переспрашивает и постарается сходить еще и к другому доктору. «Боярин» любит цифры, факты, доказательства. Соберет информацию в интернете, сравнит, проанализирует. Для него очень важны безопасность и гарантия отсутствия осложнений после прививки. Он нетороплив, методичен, консервативен, может быть хорошим стратегом. Склонен более доверять пожилому доктору, у которого стаж работы больше. Очень важно не пережать его, потому что прессинг вызывает подозрения.
Ключ к «боярину» — безопасность, защита. Стратегия обработки возражений — уточнение.«Князь» (властный) доминирует в коммуникации, внешний вид — броский, дорогой (хотя и не всегда). Требует премиум-качества и внимания к себе. Такой пациент или родитель (вне зависимости от того, мужчина это или женщина) часто входит в кабинет врача без стука, в разговоре перебивает, учит, требует к себе и своему ребенку особого отношения. Ему обычно все не нравится, он может говорить на повышенных тонах и даже кричать, конфликтовать. Если такой родитель зашел с ребенком, когда врач, например, что-то пишет и не сразу поднял на него глаза, не поздоровался, это уже воспринимается как оскорбление.
Ключ к «князю» — комплимент, он же и стратегия обработки возражений.«Дружинник» (дружественный) в соответствии с названием дружелюбен и открыт, много говорит не по делу, в одежде предпочитает яркие цвета. Этому пациенту или родителю все нравится, он улыбчив. Отнимает слишком много времени на приеме, но при этом зачастую так и не принимает решение о вакцинации или лечении. Это просто хороший человек, который не хочет вас обидеть отказом, поэтому не говорит ни да, ни нет. Ключ к «дружиннику» — общение.
Стратегия обработки — присоединение
НАШИ ПАРТНЕРЫ
