Что делать с негативным отзывом? Практический гайд по управлению репутацией в интернете

27.10.2026

Едва в Сети появляется негативный отзыв, пять звезд рейтинга превращаются в три, а репутация врача представляется пациентам небезупречной. Нужно ли сразу строчить гневный ответ или подавать на клеветника в суд? Но выигрывает не тот, кто громче возмущается, а тот, кто раньше других отделил факт от эмоции и собрал доказательства. Разбираем, как реагировать на негативный отзыв так, чтобы не навредить себе, и когда закон действительно на вашей стороне.

Правило первое: «факт» или «мнение»?

От ответа на вопрос, что лежит в основе обвинения, зависит исход любого спора о репутации. Закон и судебная практика различают два понятия в контексте высказывания.

1. Оценочное суждение — личное мнение автора: «грубый врач», «мне не помог», «неприятный». Право иметь мнение защищено свободой слова (ст. 29 Конституции РФ) и на достоверность не проверяется. Судиться из-за него бесполезно: это субъективное мнение.

2. Утверждение о факте — то, что можно проверить: «поставил неверный диагноз», «нет диплома», «была пьяна», «инструменты стерилизует уборщица». Вот это уже может быть основанием для иска.

Как эта граница работает на практике, показывают два дела.

Поликлиника не смогла оспорить отзыв о том, что врач рентген-кабинета «была пьяна и с трудом разговаривала». Руководство в тот же день отправило доктора на медосвидетельствование — опьянения не выявили. Но суды сочли, что внешний вид и манера речи — это субъективное восприятие пациента, а не утверждение факта; к тому же фамилии врача в отзыве не было. В иске отказали¹.

В другом случае дело дошло до Верховного суда. Врач оспаривала отзыв, где говорилось об отказе в приеме, нарушении графика, ошибках в оформлении больничного и назначении препаратов при аллергии. Три инстанции отказали, посчитав все это «субъективной оценкой». Верховный суд не согласился: нарушение графика, ошибки в документах и некорректное назначение — это факты, а не мнение, и суды обязаны были их проверить2.

Главный вывод: даже в условиях свободы слова информация о профессиональной деятельности врача должна быть достоверной.

Правило второе: зафиксируйте, а не спорьте

Отзыв и видео можно удалить или отредактировать в любой момент — так пропадут доказательства. Поэтому первым делом стоит зафиксировать порочащую публикацию, а не писать гневный комментарий.

Так сделал истец по свежему делу: владелица салона столкнулась с 36 «обличительными» видеороликами бывшей сотрудницы: работа без образования, просроченные препараты и антисанитария. Содержание роликов зафиксировали в нотариальных протоколах осмотра, а досудебная лингвистическая экспертиза квалифицировала 34 из 36 высказываний как утверждения о фактах.

Но «факты» не подтвердились: предоставленные официальные документы говорили об обратном. Подтвердить свои утверждения документально бывшая сотрудница не смогла. Итог: три инстанции обязали ответчицу удалить записи, опубликовать опровержение и возместить 220 тыс. руб. расходов³.

Зафиксировать нужно всю страницу с информацией:

скриншот с видимыми URL, датой и временем;
текст отзыва;
данные автора, если он не аноним;
комментарии к отзыву, если имеются;
поставить подпись и расшифровку — ф.и.о. лица, сделавшего скриншот.

Нотариальный протокол осмотра страницы не обязательный, но надежный вариант, неофициально ему отдают предпочтение как обеспеченному в установленном порядке. Но сторона вправе зафиксировать страницу и с собственным заверением — такое доказательство суд тоже обязан принять⁴.

Правило третье: не разглашать врачебную тайну

Спокойный публичный ответ снижает ущерб: другие читатели видят вашу аргументированную позицию. Но для врача здесь спрятана мина. Нельзя в ответе раскрывать, что человек был вашим пациентом, его диагноз, ход лечения, — даже для того, чтобы оправдаться. Это врачебная тайна (ст. 13 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан» № 323‑ФЗ). Фраза вроде «Вы же сами отказались от УЗИ брюшной полости, которое я назначил» — это разглашение.

Об этом прямо высказался Верховный суд: «медицинский работник и медицинская организация не должны допускать разглашения сведений о факте обращения гражданина за медицинской помощью, о состоянии его здоровья и диагнозе, иных полученных при его медицинском обследовании и лечении сведений, составляющих врачебную тайну»⁵.

Безопасный ответ звучит нейтрально: поблагодарить за обратную связь, выразить сожаление, пригласить обсудить ситуацию лично или через администрацию — без единой медицинской детали.

Важно помнить и другой нюанс: на большинстве отзовиков ответный комментарий поднимает отзыв в рейтинге, то есть другие пользователи его будут видеть чаще. Поэтому решение отвечать или нет принимайте взвешенно, с учетом этого фактора.

Три способа добиться удаления отзыва

1. Площадка-отзовик. У некоторых сервисов есть правило: отзыв удаляют, если автор не подтверждает факт визита или нарушает правила площадки (например, употребляет оскорбительные выражения). Изучите правила работы с отзывами и ссылайтесь на нужный пункт. Это бесплатно и часто решает вопрос за пару дней.

2. Претензия автору и владельцу сайта. Можно подать письменное требование убрать конкретные недостоверные утверждения. Игнорирование претензии работает против ответчика: в деле о частной стоматологии отзыв про «серые схемы» и про то, что «инструменты стерилизует уборщица» суд признал недостоверным и указал, что ответчик получил претензию с подтверждением позиции истца, а потому следовало удалить отзыв в досудебном порядке как недостоверный6.

3. Суд по ст. 152 ГК РФ. Если доказано, что сведения порочащие и недостоверные, то суд обязывает удалить их и опубликовать опровержение (п. 5 ст. 152 ГК РФ). Важные нюансы:

Доказывать правдивость отзыва должен ответчик, а не вы. Ваша задача — доказать факт распространения, а также то, что сведения вас порочат (п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 24.02.2005 № 3). Также нужно предоставить сведения, опровергающие информацию в отзыве, — это ускорит процесс рассмотрения дела.
Отличить утверждение о факте от субъективного мнения может как суд самостоятельно, так и лингвистическая экспертиза. Если эксперту-лингвисту будет поставлен соответствующий вопрос, он определит, имеет ли высказывание негативный характер, и мотивирует, почему он именно такой. Но негативный характер следует отличать от порочащего элемента.
Наличие порочащего элемента обязательно для защиты чести, достоинства и деловой репутации. По общему правилу, вывод о порочащем характере делает суд по совокупности сведений. А вот насколько он порочащий — это категория оценочная, потому не лишним будет принести в суд подтверждения степени вреда: например, пациенты стали меньше записываться или отказываться от запланированных приемов.
Автор анонимен или не был на приеме — в такой ситуации можно требовать признания сведений не соответствующими действительности в особом порядке — ответчик не нужен (п. 8 ст. 152 ГК РФ). Именно так клиника добилась удаления анонимных и фейковых отзывов (например, от пациентов, которые не лечились в клинике): суд признал недостоверными и порочащими отзывы с проверяемыми фактами (в том числе об организации приема у гастроэнтеролога), но отказал по оценочным репликам вроде «врач свою работу выполнил на отлично» — они репутацию не порочат . Клиника представила данные из медицинскойинформационной системы — в них не было имен авторов отзывов, что подтвердило отсутствие оказания услуг таким лицам.
Порядок опровержения определяет суд. В деле салона опровержение разрешили публиковать в Telegram, потому что соцсеть с исходным отзывом заблокирована (п. 6 ст. 152 ГК РФ).

Клиника проиграла спор к конкуренту, заявлявшему, что он «единственный использует оригинальное оборудование». Истец полагал, что это прямое обвинение в использовании неоригинального оборудования. Суд отказал: название клиники-истца нигде не упоминалось, идентифицировать пострадавшего оказалось невозможно8.

Если в отзыве нет вашей фамилии и узнаваемых признаков (например, если вы единственный врач-гастроэнтеролог в клинике, то указание специальности будет таким признаком), перспектива иска слабеет.

Когда отзыв — это клевета и пора в полицию

Гражданский иск требует убрать порочащие, недостоверные сведения и возместить вред. Уголовная статья — наказать виновника. Клевета (ст. 128.1 УК РФ) — это распространение заведомо ложных сведений. Ключевое слово — «заведомо»: автор должен знать, что лжет. «Мне не помогло лечение» — это не клевета. А вот «У него купленный диплом» при заведомом знании, что диплом настоящий, — уже она.

С 18 июня 2025 года (№ 146‑ФЗ) клевета без отягчающих обстоятельств (ч. 1 ст. 128.1 УК РФ) перестала быть делом частного обвинения и перешла в частно-публичный порядок. На практике это упрощает жизнь потерпевшему:

заявление подается в полицию;
доказательства собирает дознание, а обвинение в суде поддерживает прокурор;
дело нельзя прекратить просто по факту примирения сторон.

Если сведений о фактах в высказывании нет, а есть брань в неприличной форме — это не клевета, а оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ); заявление подается в прокуратуру.

Работайте на опережение: соберите «репутационную папку»

Исход спора решается доказательствами, которые проще собрать заранее, чем в цейтноте. Держите под рукой:

диплом, документы об образовании, повышении квалификации и свидетельство об аккредитации;
лицензию на осуществление медицинской деятельности;
при работе с препаратами и медизделиями — сведения о сроках годности и эксплуатации, данные о поверке, сертификаты соответствия и т.п.

В деле салона именно диплом о профессиональной переподготовке снял обвинение «работает без образования» и помог заставить бывшую сотрудницу публично признать ложность распространенных сведений.

Негативный отзыв — не приговор репутации. Оценку и критику закон терпит: пациент имеет право на мнение, убеждение и восприятие. Но конкретные ложные сведения о вашей работе — такие как «нет диплома», «поставил неверный диагноз», «был пьян» и прочие — вы вправе требовать удалить, опровергнуть, а ответчика привлечь к ответственности за их распространение. Все решают два действия, доступные любому врачу: вовремя отделить факт от эмоции и заранее собрать доказательства своей правоты.

________________________

¹ Постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 15.11.2024 № 11АП-14662/2024.

² Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 28.03.2023 № 5-КГ22-147-К2.

³ Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 19.02.2026 № Ф06-8652/2025.

⁴ С м. п. 55 Постановления Пленума Верховного суда от 23.04.2019 № 10: допустимыми доказательствами признаются сделанные и заверенные участниками процесса скриншоты с указанием адреса интернет-страницы и точного времени ее получения. Такие распечатки подлежат оценке судом наравне с прочими доказательствами.

⁵ Определение Верховного суда Российской Федерации от 28.03.2023 № 5-КГ22-147-К2.

⁶ Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 20.06.2024 № Ф06-4157/24.

Материал подготовлен юристами «Факультета медицинского права» www.kormed.ru