Искусство выстраивания коммуникаций

Наука общения с пациентом и его родственниками — составляющая медицинской деонтологии, приобретающая все большее значение. Деталям и тонкостям этого непростого умения посвящен материал, основанный на авторской методике руководителя направления «Медицина» компании «Нетология», к.м.н., международного эксперта по управлению карьерой и развитию талантов в медицине, тренера-консультанта по личному бренду, стратегии и коммуникации Евгения Владимировича МАШКОВСКОГО.

Одна из главных задач любого специалиста — максимально долго сохранять собственную эффективность, чтобы в полной мере реализовать свое предназначение. Среди прочего этому служит хорошее владение вербальными техниками, исключительно важное для представителей медицинских профессий. Поэтому необходимо обучать врачей таким навыкам, которые ежедневно нужны в работе, принимая во внимание текущие изменения.

ВАЖНЕЙШИЙ НАВЫК

Одно из первоочередных умений — коммуникация. Работа врача всегда начинается с главного инструмента — слова: он здоровается с пациентом, задает вопросы, собирает анамнез. Если пациент, например, находится в бессознательном состоянии, врач осуществляет коммуникацию с родственниками, коллегами, получая необходимую информацию.

Системному межличностному взаимодействию на основе этических принципов учит медицинская психология. «Но это все-таки общие положения, а не профессиональное использование слова как инструмента для достижения тех целей, которые перед вами стоят; это средства упрощения, оптимизации работы», — считает Евгений Машковский. Между тем, когда речь идет о деятельности врача, актуален именно навык диалога, выстраивания в первую очередь коммуникации с пациентами, занимающей до 30 % времени и объема общения. Для лучшего его построения специалист предлагает коммуникационные техники. При этом следует учитывать, что лежащие в их основе принципы подразумевают гибкость использования: в одних случаях они будут работать лучше, а в других будут не полностью применимы.

«Может показаться, что это очевидные, простые вещи. Но нужно задать себе вопрос: а насколько я их использую? Очень часто коммуникативные проблемы возникают потому, что нам все кажется понятным. Мы знаем, что надопоздороваться с пациентом, представиться, но почему-то этого не делаем — и теряем некие баллы, очки; теряем действенность коммуникации, которая в итоге “разваливается”. Чем больше специальных приемов вы знаете и встраиваете в свою практику, тем эффективнее взаимодействие, — говорит Евгений Владимирович. — Коммуникация, несмотря на то что она неосязаема, — это наука со своими инструментами, облегчающими решение задач и движение к поставленным целям».

ОБЩАЕМСЯ С ПАЦИЕНТОМ

• Помните, что общение с пациентами — столь же важная часть работы, как и лечение. Овладение принципами общения так же необходимо, как изучение клинических рекомендаций.

• Используйте больше стандартных схем разговора; они должны стать вашим инструментом. Знание коммуникативных приемов поможет экономить время и проще выстраивать коммуникацию.

• Сохраняйте границы общения, защищайте их и не переходите сами. Многие врачи, стараясь помочь, плохо умеют выстраивать личные границы. Они нужны, чтобы, с одной стороны, сохранить заинтересованность и профессионализм, а с другой — не брать на себя слишком многого. Работа с личными границами является важной частью взаимодействия с пациентами.

• Управляйте эмоциями. Раздражение и усталость от общения являются некими «красными флажками». Если коммуникация начинает «разваливаться» — это симптом, указывающий на то, что нужно сделать небольшой перерыв, как бы сложно это ни казалось в плотном графике и расписании. Поэтому иногда лучше сделать паузу на 5–10 минут или даже на полчаса, отдохнуть, чтобы восстановиться. Это увеличит степень отдачи в работе с другими пациентами. Замечайте конфликты раньше, чем они станут явными, умейте распознавать их и вовремя сделать шаг назад.

НА ПРИЕМЕ — «ТОКСИЧНЫЙ» ПАЦИЕНТ

Ситуация общения со сложным, «токсичным» пациентом принципиально отличается от разговора с больным, который настроен на лечение и с интересом слушает врача. Трудные пациенты чаще всего хотят именно внимания.

• Демонстрируйте заботу. Здесь особенно важно владеть коммуникативными инструментами: применяя их, мы действуем по определенной схеме, фактически на уровне рефлексов, и не расходуем сильно коммуникативный ресурс, не уходим в избыточный анализ, не придумываем каждый раз какое-то новое решение. Владение шаблонным инструментарием позволяет уйти от «погружения» в ситуацию и приводит к тому, что проблема решается сама собой. Несколько слов иногда могут разрешить конфликт за 20 секунд.

• Применяйте такие техники, как активное слушание, отражение эмоций и др. Они помогают выходить из ситуаций с меньшими потерями.

• Заботьтесь о себе. Такие разговоры отнимают много сил, и врач, даже несмотря на профессиональную подготовку, наличие инструментов, все равно устает. Если у вас много пациентов, которые вас раздражают и с которыми сложно общаться, то, скорее всего, следует отвлечься и восстановиться. После этого нужно заняться пополнением арсенала коммуникативных приемов.

• Ищите поддержку, если не справляетесь самостоятельно. Можно найти ее среди коллег. В то же время выстраивать атмосферу заботы в коллективе, оказывать поддержку врачам, которые общаются с трудными пациентами, — задача также и руководителя. Есть ситуации, когда дело не просто в усталости врача, а в необходимости сознательно обсудить, проговорить возникшие проблемы. Когда вам действительно плохо и тяжело, обсудите конкретные ситуации. Можно найти поддержку в группах и на внешних ресурсах, в образовательных программах. Активный поиск решений быстрее приведет к результату, чем просто отдых и восстановление. В подобных случаях всегда занимайте проактивную позицию.

РАЗГОВОР С РОДСТВЕННИКАМИ

Общение с родственниками больных — не менее важная составляющая. Родственники бывают разные, но с ними обязательно нужно взаимодействовать.

• Управляйте процессом. Отказываясь разговаривать, не давая комментариев или отвечая грубо, вы вызываете ответную реакцию в виде «негативной волны». Гораздо лучше и легче дать немного информации, хотя бы частично удовлетворить интерес спрашивающего. Люди, не получившие ответы на свои вопросы, будут искать их другими способами.

• Обозначьте временны́е рамки и вопросы, которым вы можете уделить внимание. Например: «У нас сегодня очень много работы, но я постараюсь за 2 минуты максимально полно ответить на ваши вопросы. Состояние вашего родственника отслеживается. Он находится под постоянным контролем врачей, проводится обследование, оказывается необходимая помощь. С ним работают квалифицированные специалисты нашей клиники. Вы можете сейчас задать мне один-два вопроса. Можно позвонить мне завтра в это же время».

• Говорите больше о ваших действиях, а не о состоянии пациента. Здесь необходим нейтрально-абстрактный шаблон.

• Управляйте возможностью следующей встречи с родственниками. Назначьте следующий разговор, когда будет удобно вам.

Приведенные положения могут и не сработать. Бывают родственники, которые, даже если вы им все расскажете и покажете, все равно будут писать в различные инстанции и закидывать вас жалобами: им кажется, что пациенту уделяется мало внимания. Тем не менее в 70–80 % случаев техники общения помогут сделать коммуникацию управляемой.

ГОВОРИМ С ПАЦИЕНТОМ О БУДУЩЕМ

Используя допустимые, разрешенные методы, можно взаимодействовать с пациентом так, чтобы это было емуво благо и в то же время приносило пользу клинике и врачу. Эксперт указывает на парадокс: «Когда врачи слышат о необходимости продаж, то часто приходят в возбуждение и говорят, что не хотят этого. То есть все желают зарабатывать больше, но ничего никому не продавать, не предлагать». Однако речь идет не о продажах как таковых или продвижении чего-либо, не о назначении и навязывании ненужных исследований: имеются в виду те возможности, которые есть у человека, и это простые приемы.

• Обозначьте дату следующего визита: это на 40–60 % повышает вероятность возвращения пациента. Прежде чем отпустить человека, надо предложить ему записаться на прием в конкретный день. Возвращение — это дополнительные деньги, которые пациент приносит вам и клинике.

• Представьте план по решению проблем, которому пациент будет следовать. Это не план лечения, который больше нужен врачу. Человека больше интересует не перечень манипуляций, а то, когда конкретно у него перестанет болеть голова или спина и как те или иные действия будут на это влиять. Обозначьте цели, которых необходимо достичь (например, увеличить диапазон движений или мышечную силу), затем под эти цели формулируются действия, которые пациент должен выполнять. Такой план дает понимание, зачем это нужно делать, позволяет увеличить приверженность пациентов лечению и их возвращаемость.

• Предложите авторские материалы — ваш личный гайд, инструкцию или видеолекцию, чтобы пациент мог самостоятельно их посмотреть, лучше узнать вас как специалиста.

• Порекомендуйте программу лояльности: скидки, бонусы за регулярное посещение, рекомендации друзьям — или любые иные привилегии.

• Попросите оставить отзыв, потому что отзывы пациентов на авторитетных ресурсах многое значат для репутации врача. Люди психологически склонны писать скорее о негативном опыте, если же опыт позитивный, человек чаще всего не торопится о нем сообщать. Но последнего в практике врачей, как правило, гораздо больше, и найдется множество пациентов, готовых таким образом выразить благодарность лечащему врачу. Важно напомнить об этом, желательно в удобное время и в деликатной форме.

• Дайте визитку с QR-кодом. Такая практика распространяется все шире. Это позволяет человеку проще и быстрее выполнить нужные действия, например оставить отзыв или оценить ваш рейтинг.

РАЗГОВОР С РУКОВОДИТЕЛЕМ

Когда в беседе с администрациеприходится поднимать тему заработка, повышения зарплаты, делайте это правильно.

• Покажите свою ценность для клиники. Нужно не просто попросить о чем-то, а представить конкретные результаты работы: какую пользу вы приносите клинике, какие действия для этого предприняли, каких результатов достигли. Если вы работаете в коммерческом учреждении, покажите, что у вас больше всего пациентов по записи, самая высокая позиция на рейтинговых ресурсах или самый высокий средний чек. В государственной клинике можно указать на удовлетворенность пациентов, наличие рекомендаций или привести иные показатели вашей качественной работы.

• Говорите прямо и по существу, будьте ясны и конкретны в предложениях — например, назовите прибавку, которую хотели бы получить.

• Понимайте возможности своей клиники — оцените собственное положение и текущую ситуацию в коллективе.

• Если вас что-либо не устраивает в работе учреждения, предложите решения, а не просто излагайте запросы и просьбы.

• Слушайте слова руководителей и адаптируйтесь. Будьте готовы к компромиссу.

«Такие разговоры совершенно нормальны. Не забывайте заботиться о себе, о развитии своей карьеры, росте зарплаты. Этот процесс в ваших руках; он управляем, для него есть инструменты, подсказывающие, как это лучше сделать», — говорит Евгений Машковский.

СЛОВО — ГЛАВНОЕ ОРУЖИЕ ВРАЧА

Каждый из названных принципов включает множество прикладных техник, которые можно изучить самостоятельно или на курсах и применять в работе с пациентами. Эксперт напоминает: «Помните, что слово — это реальная сила, главное оружие врача. Где бы вы ни находились: в операционной, смотровом кабинете, просто на улице или на отдыхе с людьми, которые могут стать вашими пациентами, — слово всегда с вами, а использование различных инструментов облегчает жизнь и помогает достичь поставленных целей». 

Конечно, нет стопроцентной гарантии, что каждая отдельно взятая модель общения окажется действенной в определенный момент. Однако чем больше таких инструментов в распоряжении врача, чем грамотнее он их применяет, тем больше шансов на успех.

                                                                                                                                                                                                                                 Римма Шевченко